전통시장을 살리겠다며 추진된 ‘시장 활성화 정책’이 소비자에게 외면받는 상황이 벌어지고 있습니다. 최근 서울 종로구 광장시장에서 바가지 요금·불친절·위생 문제가 다시 이슈화되며, “시장을 활성화하려다가 오히려 소비자를 잃는다”는 말까지 나오고 있습니다.
특히 유튜브에서 시장 방문 후기를 올린 콘텐츠가 공개되며, 방송·SNS·뉴스로까지 확산되었습니다. 문제는 한 상인의 문제가 아니라 시장 전체의 신뢰가 떨어진다는 것입니다.
사건 요약: 메뉴판 8,000원 → 계산은 10,000원?
논란을 촉발한 건 대형 유튜버의 광장시장 방문 영상이었습니다. 몇 가지 핵심 문제점이 지적되었습니다.
- 메뉴판 가격과 실제 청구 금액이 다르다
예: 순대 가격이 메뉴판에는 8,000원으로 표시되어 있었으나 결제 시 10,000원을 요구받음. - 현금·계좌이체 요구
카드 결제 단말기가 있음에도 “계좌이체로 해달라”고 안내.
이에 대해 상인이 “추가 고기가 들어갔다”고 해명했지만, 소비자의 불편은 이미 확산된 뒤였습니다.
소비자가 떠나는 4가지 요인
사람들이 시장을 찾는 이유는 단순히 싸서가 아닙니다.
전통시장에 기대하는 가치는 가격 + 정 + 신뢰
하지만 가격이 불투명하거나, 추가 비용의 기준이 애매하면 소비자는 불편함을 느낄 수밖에 없습니다.
“아, 또 속았다.” 이 감정이 쌓이는 순간 소비자는 시장을 떠납니다.
이처럼 소비자가 떠나는 4가지 요인을 살펴보면
① 가격·정량 불명확성
메뉴판에는 어느 정도의 가격과 수량이 적혀 있었지만, 실제 제공된 수량이나 결제 금액이 기대보다 낮거나 추가금이 발생.
② 위생·서비스 품질 저하
손님이 보는 앞에서 맨손으로 음식를 섞거나, 빈 그릇에 음식이 묻어 있는 사례 발생.
③ 이미지 손상 및 관광 효과 저하
외국인 관광객들이 방문하는 시장 특성상, 한두 곳의 문제점이 시장 전체 이미지로 퍼지기 쉽습니다. 실제로 일부 외국인 방문객은 가격이 “합리적이었다”고 평가했지만, 다른 방문객은 “비싸다”고 느꼈고 이런 의견이 혼재되어 있습니다.
④ 활성화 이후 상인 내부 불협화음 및 신뢰 손상
“양심적인 상인까지 피해 본다”는 목소리가 있다는 것은, 문제 발생 시 시장 전체가 비난 대상이 되고 있다는 뜻입니다. 그렇게 되면 시장이 소비자에게 ‘안정적인 경험 공간’으로 인식되기 어렵습니다.
시장 활성화 → 소비자 이탈, 왜 이런 역효과가 생기는가
1) 방문객 증가 중심의 정책
시설 리모델링, 홍보 이벤트 등을 통해 유동인구는 늘어나지만, 정작 서비스 품질과 상인 교육은 뒤처지는 구조가 됩니다.
그 결과, 손님은 많아지고 서비스는 더 바빠져 불친절과 바가지가 발생합니다.
2) “한 번 뜨면 끝”이라는 단기 수익 구조
전통시장 중 일부 상인은 재방문보다는 관광객 한 번 잡기를 목표로 합니다. 이런 마인드가 바가지 문제를 부르는 핵심 원인입니다.
- 장기 관계 → 신뢰 유지
- 단기 수익 → 바가지 + 불친절
3) 나쁜 리뷰는 시장 전체를 공격한다
전통시장은 ‘개별 매장’이 아니라 ‘시장 전체’로 인식되는 공간입니다. 한 가게의 바가지 요금이 모든 상인에게 피해를 주는 셈입니다.
요즘 소비자들은 검색 → 리뷰 확인 → 방문이라는 흐름을 따르기 때문에 한 번 걸린 부정적인 이미지가 오래 갑니다.
어떻게 바꿀 수 있을까?
‘시장 활성화’의 초점은 방문객 수가 아니라 재방문율이어야 합니다.
1) 가격 투명화 (정량 표시 포함)
가격이 문제라기보다, 소비자는 예측 가능한 소비를 원합니다.
- 메뉴판 + 정량(몇 g, 몇 조각)
- 추가 비용 발생 기준 사전 안내
2) 카드결제 필수
현금·계좌이체만 가능하다는 상황은 현대 소비자가 불편해하는 요소입니다. 카드·모바일 결제 가능 여부를 명기하는 것이 좋습니다. “No 카드”는 소비자 불신을 유발합니다.
3) 상인 서비스 교육과 위생 관리
일회성 교육으로는 기본 마인드가 변하지 않습니다. 한번의 캠페인이나 교육으로 끝내는 것이 아니라, 정기적인 점검과 피드백 시스템을 갖춰야 합니다. 예를들어 ‘미스터리 쇼퍼’ 제도, 상인 자체 품질 평가 시스템 등이 효과적일 수 있습니다.
4) 상인 중심이 아니라 소비자 중심
시장 성공의 핵심은 ‘상인 편의’가 아니라 ‘소비자 경험’입니다.
“많이 오게 하는 것”보다 “다시 오고 싶게 하는 것”
전통시장을 살리는 길은 생각보다 단순합니다. 손님을 불러오는 게 아니라, 돌아오게 만드는 것입니다.
이번 논란은 ‘활성화 = 성공’이라는 공식이 반드시 성립하지 않는다는 점을 잘 보여줍니다. 활기를 불어넣는 것만으로는 부족하며, 방문객과 상인 모두에게 긍정적인 경험이 반복되어야 시장이 지속 가능한 활성화를 이룰 수 있습니다.
"신뢰는 한번 잃으면 끝입니다. 바가지는 매출을 만들지만, 신뢰는 단골을 만듭니다."
지금 필요한 건 시장 활성화가 아니라 소비자 신뢰 회복입니다. 그리고 그것은 가격 투명성, 친절, 위생이라는 기본에서 시작됩니다.
시장에 찾아오는 사람을 쫓지 말고, 돌아오는 사람을 만들어야 전통시장의 활기를 되찾을 것입니다.